Харта на клиента, София 2007

Версия за печатВерсия за печат

Агенцията по геодезия картография и кадастър  (АГКК) е администрация към Министъра на регионалното развитие и благоустройството за осъществяване на ръководни, координиращи и обслужващи дейности. През 2000 година възниква като Агенция по кадастър с основен приоритет създаването на цифров кадастър и имотен регистър. С влизане в сила на Закона за геодезия и картография през 2006 г. към тези функции се добавят и дейности, свързани с поддържането на единна геодезическа основа за извършване на геодезически и картографски дейности, осигуряване на актуална и единна геоинформация за територията на страната чрез топографско картографиране и други методи и средства, стандартизация на географските имена.

 

Уважаеми клиенти,

Агенцията по геодезия, картография и кадастър и  нейните 28 териториални служби предоставят информация и услуги на всички заинтересовани физически и юридически лица, имащи отношение към проблемите кадастъра, картографията и геодезията. Стремежът ни е да  прилагаме и развиваме добрите практики при предоставяне на административни и специализирани услуги. Наш основен приоритет е удоволетвореността на обществото от действията на служители ни. Ние организираме и оценяваме работата си въз основа на 8-те стратегически принципа на Правителството при предоставяне на административни услуги. Основната цел на тази Харта е да помогне на клиентите ни да разбират и защитават правата си, както и да изискват от нас по-добро административно обслужване. Ние ще се стремим към това тя да е диалогичен, динамичен, развиващ се документ, следващ както вашите изисквания, така и разширяването  и обогатяването на услугите, които бихме могли да ви предоставим.

За целта се ангажираме:

  • да разработим стандарти за извършване на качествено административно обслужване;
  • да разработим система за следене изпълнението на поетите в Хартата ангажименти;
  •  да информираме клиентите за постигнатите резултати и бъдещите подобрения;
  • да изградим партньорски взаимоотношения с граждани, бизнеса, професионалните общности и други;
  • да подобрим достъпа до услуги, като подробно ви информираме за вашите права, за това откъде и как можете да получите съответните административни услуги;
  • да работим за постигане на високо качество на предоставяните услуги;
  • да постигнем прозрачност и отзивчивост, като Ви осигурим възможност за комуникация с любезни  и добре информирани служители по време на целия  процес на административно обслужване;
  • да Ви насърчим да изказвате мнението си за получаваните от Вас услуги.

Очаквани ползи от подобряване на административното обслужване:

1.    Ползи за клиентите – подобрен достъп до предлаганите от Агенцията услуги, информираност за това откъде и как да получат дадена услуга, намаляване на личните разходи и време, ясни процедури за обслужване, съгласувани с клиента;

2.    Ползи за администрацията – по-ефективна организация на работата, намаляване на разходите по административното обслужване и освобождаване на средства за други дейности, подобрен имидж на администрацията пред обществото, намаляване възможностите за корупция чрез пресичането на прекия контакт между искащия услугата и извършващият услугата на екпертно ниво.

При предоставянето на административни услуги АГКК се ръководи от следните нормативни актове:

1.    Закон за кадастъра и имотния регистър;

2.    Закон за геодезията и картографията;

3.    Закон за устройство на територията;

4.    Закон за администрацията;

5.    Закон за държавния служител;

6.    Закон за защита на личните данни;

7.    Закон за административното обслужване на физическите и юридическите лица;

8.    Останалите специални закони и нормативни актове, свързани с проблемите

9.    геодезията, картографията и кадастъра.

Вие можете да се свържете с нас и да получите нужната Ви информация, както и да изразявате свободно вашите мнения, предложения, коментари и похвалипо следния начин:

1.    Като ни посетите или ни пишете на адреса на Агенцията : гр. София 1618, ул. “Мусала” No 1, както и на посочените по-долу адреси на териториалните служби на АГКК;

2.    Като ни посетите на Интернет страницата на Агенцията на адрес: http://www.cadastre.bg 

3.    Като ни пишете на електронната поща на Агенцията на адрес: аcad@cadastre.bg

4.    Като изпратите писмо на факса на Агенцията: (+3592) 955 53 33

Време за обслужване на клиенти:
всеки работен ден от 8.30 до 17.00 часа

Предложенията и сигналите могат да бъдат писмени или устни, да бъдат подадени лично или чрез упълномощен представител по телефон, факс или електронна поща. Подадените предложения и сигнали се регистрират. Когато е необходимо те да се подадат писмено или да отговарят на определени изисквания, на подателя се дават съответни разяснения.  

Собствени цели и стандарти на административно обслужване

Ние изграждаме собствени стандарти за самооценка и административно обслужване, въз основа на приетите от Правителството на Република България осем стратегически принципа при предоставянето на административни услуги.

1. Отношение към потребителите.

а)предоставяме еднакъв достъп до услугите и равнопоставено отношение към всички клиенти, независимо от техното социално положение, образование, възраст, пол, етнически произход или религиозни убеждения;
б) общуваме с клиентите ни вежливо, с необходимото уважение, при зачитане на личното им достойнство;
в) спазваме конфиденциалност относно личната информация на потребителите на административни услуги, предоставяни от Агенцията;
г) очакваме от потребителите на услуги в АГКК съответното коректно отношение и уважение към нашите служители; спазване на изискванията за предоставяне на съответни документи за получаването на различните услуги и нужното съдействие за изпълнение на професионалните ни ангажименти.

3. Комуникация с клиента.

а)ангажираме се да предоставяме ясни, лесно разбираеми, пълни и точни обяснения и консултации на клиентите от компетентни служители за процеса на предоставяне на услуги по начин, удоволетворяващ техните потребности;
б) да предоставяме лесно разбираеми и изчерпателни устни или писмени отговори на запитвания от страна на нашите клиенти;
в) поемаме задължението, ако искането на потребителите ни не е от компетенцията на АГКК, те да бъдат насочени към съответната институция;
г) да разглеждаме всяка получена жалба, предложение или похвала в предвидените срокове и да уведомяваме клиентите си за взетите решения и предприетите действия по тях.

4. Спазване на срокове.

а)приемането и потвърждаването на телефонни обаждания, писмени запитвания, жалби, молби или похвали ще бъде извършвано веднага от съответния служител на Агенцията, а отговор по тях ще бъде предоставен на клиента в 30 /тридесет/ дневен срок от приемането (този срок не се прилага, ако в специален закон е предвиден друг такъв);
б) задължаваме се да уведомяваме своевременно клиентите си, ако срокът се налага да бъде удължен, за причините и крайната дата, до която ще получат отговор на своите въпроси.

5. Механизъм за обратна връзка от клиента.

а)поемаме задължение да използваме механизми за обратна връзка от клиента, с цел да бъдат взети под внимание актуалните потребности на различните групи клиенти;
б) ангажираме се да анализираме получената информация, да отчитаме резултите, както и да уведомим клиентите си за тях, използвайки различни канали за достъп.

6. Механизъм за подаване на жалби, сигнали, оплаквания, предложения и похвали.

а)потребителите на административни услуги, предоставяни от АГКК имат възможност да подават жалби, сигнали, оплаквания, предложения и похвали относно качеството на административното обслужване или конкретен служител по следните начини:
- в деловодството на АГКК на адрес: гр. София 1618, ул. «Мусала» №1 или по пощата на същия адрес;
- в териториалните звена на Агенцията на горепосочените адреси;
- чрез обаждане на телефон: (02)8188383;
- чрез кутия за сигнали и предложения, специално поставена в приемната на АГКК;
б) по всички подадени жалби, оплаквания и сигнали АГКК се произнася в законово регламентираните срокове. Анонимно подадени жалби, оплаквания и сигнали ще бъдат взети под внимание от ръководството, без да бъде даден отговор по тях.
в) информация за движението на вашата преписка можете да получите лесно и бързо в деловодството на Агенцията, като съобщите входящия номер, под който е постъпило вашето искане.
г) при оплаквания относно незаконни или пораждащи съмнение за корупция действия и бездействия на служители, моля да ни информирате, като се обърнете лично или чрез писмо към Изпълнителния директор или Главния секретар на Агенцията, които ще извършат необходимата проверка и ще ви уведомят възможно най-бързо на оставения от вас адрес и телефон.

7. Отговорност, отчетност и самооценка на администрацията.

а)ангажираме се Агенцията да изпълнява поетите задължения в процеса на предоставяне на административни услуги и спазване на утвърдените стандарти за обслужване;
б) декларираме, че ръководството на АГКК се е ангажирало с подобряване на административното обслужване, квалификацията на своите служители и изпълнението на посочените стандарти за постигане на нашата цел - удоволетворяване високите изисквания на клиентите ни, като потребители на качествени административни услуги; в) да разработим собствена система за наблюдение, проучване, анализ и оценка на качеството и професионализма на нашите служители;
г) ангажираме се да анализираме и публикуваме оценката за удовлетвореността на клиентите си на всеки 6 /шест/ месеца. Поемаме своята отговорност за работата на администрацията според приетите стандарти.

Тя ще бъде преглеждана и актуализирана един път годишно в резултат на съвместни дискусии и комуникация с вас (освен, ако не се налага актуализация в резултат на промяна в нормативната уредба). Очакваме от вас активно да участвате в двустранния процес на изграждане на партньорство.