Резултати от наблюдение на предоставянето на административни услуги по метода „Таен клиент“

Агенцията по геодезия, картография и кадастър е една от администрациите, включени в наблюдението на Администрацията на Министерския съвет по метода „Таен клиент“. Обобщените резултати от наблюдението са изключително полезни за АГКК, тъй като допълниха данните от мониторинга на обслужването, който Агенцията осъществява в последните години и позволиха открояването на допълнителни мерки, които трябва да бъдат предприети.

АГКК е специализирана администрация. От практиката е установено, че потребителите на услугите, които АГКК предоставя, в общия случай не са запознати с нормативните изисквания и процедурите по изготвяне на заявяваните от тях документи. Поради това всеки клиент по същество получава ексклузивно обслужване по откриване на имота му в кадастралната карта, обяснение за процедурите, нужните документи, сроковете и т.н., което често води до надхвърляне на посочените в Наредбата за административно обслужване 20 минути. В този смисъл всеки случай е конкретен и АГКК приема препоръката това да бъде обосновано в Хартата на клиента, тъй като потребителите имат право да питат и да получават специализирани отговори.

АГКК успя да преодолее сериозни трудности по отношение на обслужването, свързани с опашките пред гишетата и сроковете на изпълнение на услугите. Вярваме, че това е видимо за потребителите. Откритите изнесени работни места облекчиха натоварването в приемните и предложиха на потребителите по-удобни локации. За намаляване на административната тежест, АГКК предоставя служебен, безплатен достъп за разглеждане и проверка на данните в кадастралната карта и кадастралните регистри на нотариуси, общински и областни администрации и други ведомства. Всички те, чрез информационната система на кадастъра, могат да получават електронни скици и схеми, които след разпечатване и удостоверяване на идентичността на съдържанието на оригинала с разпечатаното копие, могат да използват за провежданите от тях производства. Беше създадена правна възможност най-търсените услуги - скици и схеми, да се заявяват и предоставят в сградите на общинските администрации, с които АГКК има сключени споразумения за административно обслужване. По силата на Закона за кадастъра и имотния регистър (ЗКИР) служителите на общинските служби по земеделие също са оправомощени да подпомагат службите по геодезия, картография и кадастър (СГКК) при административното обслужване, като предоставят скици и схеми за имоти в земеделски и горски територии с одобрени кадастрална карта и кадастрални регистри. С изменението на ЗКИР, което предстои да влезе в сила на 22.08.2019 г., е предвидена възможност скици и схеми да бъдат заявявани и предоставяни в офисите на лица, придобили правоспособност по кадастър. По този начин заявителите на кадастрални услуги няма да са концентрирани само на гишетата на СГКК, с което се очаква и да не се допуска надвишаване на нормативно установеното време за подаване на заявление. 

Пропуските, констатирани в наблюдението по метода „Таен клиент“ обаче са свързани предимно с текучеството и недостига на служители. Новоназначените служители се нуждаят от обучение, тъй като услугите, които АГКК предоставя са специфични и свързани с познаване на специализирана нормативна документация. За разлика от други администрации, приемането на документи и общуването с потребителите в АГКК не сa рутинни операции и изискват определена компетентност. В резултат на наблюдението по метода „Таен клиент“ АГКК установи, че обученията при въвеждане на нови служители в задълженията им не са достатъчни по отношение на нормативните документи и трябва периодично да се провеждат опреснителни обучения.

Наблюдението ни показа още, че определени правила и информацията за сроковете трябва да са по-детайлни, да е ясно от кога се броят дните за изпълнение на услугата и получаването на готовите документи.   

АГКК уверява, че сериозно и с благодарност приема препоръки и предложения за оптимизиране на предоставянето на услуги на потребителите.